Präferenz-Bildung von Kunden

Das alte Marketing geht davon aus, dass sich der Konsument schon vor dem Kaufprozess seiner Präferenz bewusst ist. Warum das falsch ist und wie du mit Hilfe der Konsumentenpsychologie deinen Umsatz steigern kannst, liest du in diesem Artikel.

Dieser Artikel ist ein Auszug aus dem Buch „Customer Navigation“ und zeigt, wie Konsumenten bei Kaufentscheidungen vorgehen. Suchst du Tipps für mehr Struktur, eine klare Informationsarchitektur und bessere Conversion? Dann klicke bitte hier!

Kunden-Präferenzen: Wie gehen Konsumenten bei der Auswahl des für sie passenden Produkts / Dienstleistung vor?

Die Auffassung vom rationalen homo oeconomicus wird noch an den meisten Wirtschaftsschulen im deutschen Raum gelehrt. Eine wesentliche Annahme dessen ist, dass Konsumenten ihre Präferenzen für Produkte innerlich gespeichert haben.

Der Kaufprozess gleicht demzufolge einer archäologischen Ausgrabung: Der Schatz liegt an einer bestimmten Stelle, bewegt sich nicht. Man müsse die Vorlieben der Kunden nur offenlegen. Findest du das realistisch? Wenn du dir zum ersten Mal eine Skiausrüstung kaufst und nie auf Skiern standest – wie sollst du wissen, was du willst? Selbst wenn, geschieht es nicht selten, dass du mit einem festen Ziel das Geschäft betreten und es mit einem anderen Produkt als geplant wieder verlassen.

Besser, wir denken uns den Kaufprozess als einen aktiven, aufbauenden Prozess, bei dem die Präferenzen erst konstruiert werden. Der Konsument nimmt keinen Spaten, sondern Bagger und Mauerkelle und nähert sich mit jeder neuen Information Schritt für Schritt einer Idee dessen, was er haben will. Der Kaufprozess gleicht einem architektonischen Prozess, in dem zunächst die groben Bedürfnisse und Ziele bestimmt und dann die Feinheiten ausgearbeitet werden.

Diese konträren Sichtweisen bedingen sehr unterschiedliche Vermarktungsprozesse. Und damit sind wir beim Kern der Customer Navigation.

Es gäbe keinen elektronischen Zahlungsverkehr, kein iPad, kein Bungee-Jumping – ja nicht einmal Kartoffeln –, wenn man darauf gehört hätte, was Konsumenten wollen. Ein gutes Angebot schafft erst Kundenbegehren. Henry Ford sagte einmal spitzfindig:

Das zeigt, dass Kunden nicht wissen, was sie wollen. Also überlege dir, wie du Konsumenten hilfst, ihre Präferenzen zu entdecken und schließlich das perfekt passende Produkt zu finden. Eine Win-Win-Situation!

Fazit: Konsumenten wissen nicht, was sie wollen – hilf ihnen bei der Entscheidungsfindung

Viele Konsumenten entscheiden erst bei der Auseinandersetzung mit dem Angebot und dessen Informationen, welche Attribute und Kombinationen ihnen besonders bedeutsam erscheinen. Kunden wissen nicht, was sie wollen, und wollen sich erst einmal einen Überblick verschaffen. Der Handel hat diese Orientierungsfunktion lange vernachlässigt. Kein Wunder, dass sich Kunden zunehmend im Internet informieren. Leider sind jedoch auch viele Online-Shops und Webseiten sehr unstrukturiert, unübersichtlich und erschweren oder verhindern so den Kaufprozess.

Auch deine Kunden wissen nicht, was sie wollen, bevor sie bei dir kaufen. Deshalb: Hilf deinen Kunden bei der Präferenzbildung und steiger deine Conversion Rate und den Umsatz.

Wie du deinen Kunden hilfst, indem du dein Sortiment bestmöglich präsentierst, Produktreihen besser strukturierst und Produktinformationen vereinfachst, liest du in der Customer Navigation.

Kategorie: Entscheidungs-Psychologie
Artikel von Martin Krengel
am 23.12.2014